Vertrauen: Die Währung des Erfolgs in der heutigen Geschäftslandschaft

Donald Thompson

von Donald Thompson – 23. August 2023 .

Anmerkung des Herausgebers: Der erfahrene Unternehmer und Investor Donald Thompson schreibt wöchentlich eine Kolumne über Management und Führung sowie Vielfalt und andere wichtige Themen für WRAL TechWire. Seine Kolumnen erscheinen mittwochs. Thompson von The Diversity Movement wurde zum Gewinner des Southeast Award „Entrepreneur Of The Year 2023“ ernannt.

Hinweis für die Leser: WRAL TechWire würde gerne von Ihnen hören, welche Ansichten unsere Mitwirkenden geäußert haben. Bitte senden Sie eine E-Mail an: [email protected].

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FORSCHUNGSDREIECKPARK – Möchten Sie einen CEO-Bauchcheck in Echtzeit erhalten? Stellen Sie sich eine einfache Frage: „Vertrauen diese Menschen mir und meiner Organisation wirklich: Kunden, Klienten, Lieferanten, Aktionäre und Mitarbeiter?“

In einer Zeit der grassierenden Desinformation und der durch soziale Medien angeheizten Parteilichkeit ist das Vertrauen in viele Institutionen und Einzelpersonen auf einem historischen Tiefstand. Das ist für viele Führungskräfte eine harte Wahrheit. Menschen werden aus jedem Blickwinkel mit Daten, Informationen und Meinungen bombardiert, insbesondere beim Scrollen durch ihre Social-Media-Feeds und beim Anschauen von Kabelkanälen rund um die Uhr.

Das Meer an (Des-)Informationen kann die Marke einer Organisation (oder einer Branche) so schnell überschwemmen, wie es nötig ist, dass einige Prominente „abgesagt“ werden. Allerdings gibt es in dieser Kakophonie auch eine Chance: Wenn Menschen Sie und Ihr Unternehmen beurteilen, erweist sich Vertrauen auch als der wichtigste Unterschiedsfaktor zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern.

Die Diversity-Bewegung ernennt Jamie Ousterout zum Chief Experience Officer

Die vom Harvard Institute for the Study of Business in Global Society und dem Edelman Trust Institute durchgeführte globale Studie Trust Barometer 2022 ergab, dass „Business“ mit einem Vertrauensindexwert von 61 % (zu Vergleichszwecken) die vertrauenswürdigste Institution der Welt ist. Die Regierung lag 2020 mit 65 % an erster Stelle.

Mit dem Aufstieg der Wirtschaft an die Spitze der Vertrauensleiter ergab die Untersuchung, dass sich auch die Erwartungen der Menschen an Unternehmen und Führungskräfte verändert haben. Eines der bemerkenswerten Ergebnisse ist, dass 77 % der Befragten glauben, dass „Unternehmen eine gesellschaftliche Verantwortung haben, die über den wirtschaftlichen Wert hinausgeht“. Es ist klar, dass es nicht mehr ausreicht, strikt auf den Shareholder Value zu zielen.

Vor allem CEOs stehen im Rampenlicht, wenn es darum geht, durch direktes Handeln vor anderen mehr für ihre Mitarbeiter, die Gemeinschaft und die Gesellschaft zu tun. Der Studie zufolge „müssen CEOs die Politik informieren und Ergebnisse liefern, wenn es um Arbeitsplätze, Investitionen in die lokale Gemeinschaft, Inklusion und Nachhaltigkeit geht.“

Vertrauensverlust kann katastrophal sein. Beispielsweise führten die Deloitte-Autoren Michael Bondar, Roxana Corduneanu und Natasha Buckley ein Beispiel für drei große globale Unternehmen (Marktkapitalisierung über 10 Milliarden US-Dollar) an, die zwischen 20 % und 56 % ihres Wertes – etwa 70 Milliarden US-Dollar – verloren, als sie Anteilseigner verloren Vertrauen.

Angesichts der äußerst emotionalen und häufig sensiblen Kulturtransformationskampagnen und -programme, die The Diversity Movement mit seinen Kundenunternehmen und deren Teams durchführt, wollte ich, dass TDM eine Organisation ist, bei der das Erlebnis an erster Stelle steht. Schon in den Anfängen des Unternehmens fragten mein Führungsteam und ich: „Wie können wir als kleines Startup einen erstklassigen Kundenservice bieten, der es uns ermöglicht, das Vertrauen der Führungskräfte und ihrer Teams zu gewinnen?“

Unter der Leitung von Jamie Ousterout legten TDM-Kunden Wert auf den Erfolg ihrer Kunden und berichteten von einer Zufriedenheitsrate von 97 %, was die Leistungsfähigkeit des produktorientierten Ansatzes von TDM als Mittel zur Förderung authentischer kultureller Entwicklung und Transformation unterstreicht. Während wir den Kundenerfolg weiterhin bewerten und vorantreiben, haben wir auch darüber nachgedacht, wie wir diese Erkenntnisse intern reproduzieren – im Wesentlichen durch die Schaffung einer Erfolgskultur, die Teil unserer Unternehmens-DNA wird.

Um diesen externen/internen Fokus zu festigen, haben wir eine neue Rolle geschaffen – Customer Experience Officer (CXO) – und Ousterout für diese Position ernannt. Für mich als Unternehmer und Führungskraft erfüllt die Förderung zwei große Ziele. Erstens wollte ich unseren Kunden und der Branche signalisieren, dass die Förderung realer Kulturveränderungen einen Fokus auf operative Exzellenz erfordert, der sich mit dem sich ständig weiterentwickelnden Markt verändert. Zweitens bestand mein vorrangiges Ziel darin, TDM als von Frauen geführtes Unternehmen zu etablieren, das weiblichen Führungskräften Chancen bietet, die ihnen in der Vergangenheit oft verwehrt blieben.

Ousterout bringt einen Fokus auf Strategie und Betrieb in die CXO-Rolle ein, kombiniert mit einem tiefen Einblick in die Initiativen, die Kunden zum Erreichen ihrer Ziele benötigen. Der externe/interne Fokus schafft Vertrauen bei aktuellen und zukünftigen Kunden und stärkt gleichzeitig die TDM-Teams. Kunden sind beispielsweise sehr an Kundenbindung als Geschäftsstrategie interessiert. Als CXO geht Ousterout dieses Thema ganzheitlich an und entwickelt Kundeneinbindungen, um stärkere Arbeitsplätze mit leistungsstarken Teams zu schaffen. Darüber hinaus bringt sie dieses Fachwissen intern ein und stellt so sicher, dass die Bindungsstrategien von TDM erstklassig und auf langfristigen Erfolg ausgerichtet sind.

„Auf dem heutigen Markt ist organisatorische Exzellenz ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal“, erklärt Ousterout. „Studien haben gezeigt, dass das Kundenerlebnis ein wirkungsvolles Instrument ist, um die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden und Mitarbeitern umgeht, neu zu gestalten. TDM hat bereits damit begonnen, diese Denkweise im inklusiven Marketing und in der inklusiven Führung als Schlüsselindikatoren für Exzellenz am Arbeitsplatz anzuwenden. Wenn Unternehmen und Führungskräfte das Kundenerlebnis richtig gestalten, stehen Menschen und Gewinn im Vordergrund.“

Laut Autorin und Branding-Expertin Denise Lee Yohn: „Eine gute Kundenerfahrung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass eine Person ein Unternehmen weiterempfiehlt, und die Wahrscheinlichkeit, in Zukunft zu kaufen, um das Fünffache.“ Aus ihrer Sicht ist die CXO-Rolle eine Art „neues Marketing“, die ultimative Chance zum Markenaufbau, weil sie ein Unternehmen stärkt und so eine Grundlage für innovatives Denken über alle Kunden- und Kundenkontaktpunkte hinweg bietet.

Historisch gesehen diente Vertrauen in erster Linie als externer Indikator – wie der Markt oder die Kunden über Ihr Unternehmen dachten. Veränderte Bedingungen, angetrieben durch neue Erwartungen der Menschen an Unternehmensführer, haben unser Verständnis des Begriffs verändert. Die Außenperspektive ist immer noch wichtig, aber im Zentrum des internen Vertrauens steht die Bindung zwischen Mitarbeitern und ihrem Arbeitsplatz, die dann nach außen auf Kunden, Lieferanten, Interessenten und zukünftige Mitarbeiter ausgestrahlt wird.

Für den Erfolg im gesamten Unternehmen müssen Führungskräfte erkennen, dass diese beiden Aspekte der „Erfahrung“ miteinander verknüpft sind. Wenn sie zusammenarbeiten, entsteht durch den Zusammenfluss eine leistungsstarke kontinuierliche Rückkopplungsschleife.

Im Gespräch mit Scott Van Voorhis, Autor der Harvard Business School, fasste Sandra J. Sucher, Co-Autorin des Buches „The Power of Trust: How Companies Build It, Lose It, Regain It“, die Idee zusammen und erklärte: „Vertrauen entsteht durch Handeln.“ . Vertrauen kann man sich nicht durch Reden erkämpfen. Man muss sich Vertrauen erarbeiten.“

Über den Autor

Donald Thompson, Gewinner des EY Entrepreneur Of The Year® 2023 Southeast Award, gründete The Diversity Movement, um die Welt zu verändern. Als TDM-CEO hat er die Arbeit mit Hunderten von Kunden und durch Millionen von Datenkontaktpunkten geleitet. Die weltweite Anerkennung von TDM konzentriert sich auf die Verknüpfung von DEI-Initiativen mit Geschäftszielen. Thompson wird von Inc., Fast Company und Forbes ausgezeichnet und ist Autor von Underestimated: A CEO's Unwahrscheinlicher Weg zum Erfolg, Moderator des Podcasts „High Octane Leadership in an Empathetic World“ und hat zahlreiche Veröffentlichungen zu Führung und der Denkweise von Führungskräften veröffentlicht. Als Führungs- und Executive-Coach hat Thompson ein kulturzentriertes Ethos geschaffen, um auf dem Markt erfolgreich zu sein, indem er Empathie und Wirtschaftlichkeit in Einklang bringt. Folgen Sie ihm auf LinkedIn, um Updates zu Neuigkeiten, Veranstaltungen und seinem Podcast zu erhalten, oder kontaktieren Sie ihn unter [email protected] für Führungskräfte-Coaching, Vorträge oder DEI-bezogene Inhalte. Weitere Informationen zu DEI-Inhalten und Themen, die sich auf Ihre Arbeit und Ihr Leben auswirken, finden Sie in der TDM-Bibliothek, einem Multimedia-Ressourcen-Hub, der Führungskräften eine vertrauenswürdige Quelle für DEI-Inhalte bietet.